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一、呼叫中心簡(jiǎn)介

科鎂呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)客戶的要求靈活配置座席數(shù)量，從4座席到128座席自由選擇，是國(guó)內(nèi)中小服務(wù)型企業(yè)最常用的通訊設(shè)備之一。它不但具有傳統(tǒng)的電話交換機(jī)功能，還具有語音導(dǎo)航，電話錄音，客戶來電彈屏，座席滿意度評(píng)價(jià)，系統(tǒng)自動(dòng)群呼，語音通知，自動(dòng)撥號(hào)等實(shí)用功能。

電話外呼系統(tǒng)可批量導(dǎo)入號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)批量外呼廣告，催費(fèi)，通知等。外呼時(shí)可播放選擇菜單式語音導(dǎo)航，供客戶選擇性收聽或選轉(zhuǎn)到人工與之通話。主要針對(duì)中小型電話外呼銷售公司，電話外呼營(yíng)銷人員。該系統(tǒng)能極大提高電話銷售人員的工作效率。

二、硬件連接示意圖

本系統(tǒng)由硬件和軟件組成：

硬件＝語音卡+電源線+電話轉(zhuǎn)接頭+加密鎖

軟件＝SQL2000或者2005+服務(wù)器軟件+客戶端軟件

操作系統(tǒng)：建議使用Windows2003/Win2008 32位服務(wù)器版 

三、呼叫中心基本功能

1、電話交換機(jī)（PBX）功能

      科鎂呼叫中心系統(tǒng)具有程控交換機(jī)功能，如來電顯示，內(nèi)部通話，電話轉(zhuǎn)接，電話代接，電話監(jiān)聽，三方通話（多方監(jiān)聽），外線轉(zhuǎn)外線(手機(jī))，通話權(quán)限設(shè)置,當(dāng)客戶呼入時(shí)，座席之間可任意轉(zhuǎn)接代接電話，分機(jī)號(hào)碼2-5位數(shù)字任意設(shè)置。
      系統(tǒng)主界面如下：線路狀態(tài)上面顯示的是外線狀態(tài)，下面顯示的是分機(jī)狀態(tài)，目前為4外線4座席。

2、IVR語音導(dǎo)航功能

當(dāng)客戶呼入系統(tǒng)時(shí)，會(huì)聽到語音提示，例如普通話按1，英文請(qǐng)按2導(dǎo)航(IVR)，呼入流程設(shè)計(jì)，呼叫轉(zhuǎn)移，下班流程（指定時(shí)間流程），呼出電話直接出局，出局號(hào)設(shè)置，呼出加撥IP前綴，呼出路由選擇，座席登陸，來電話話務(wù)分配(ACD)，電話排隊(duì)管理，等待語音，播報(bào)工號(hào)，話務(wù)評(píng)分，來電留言。

      在線路方案設(shè)置中—流程方案，可以新建，編輯，刪除呼入呼出的流程方案，如下圖所示：

     針對(duì)當(dāng)前流程，可以設(shè)置用戶按1轉(zhuǎn)到某個(gè)座席，或者直接轉(zhuǎn)移到用戶的手機(jī)上。

3、電話錄音功能

呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音功能，無需外掛或者增加任何硬件設(shè)備，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來電、去電實(shí)時(shí)錄音。對(duì)所有的分機(jī)，針對(duì)呼入電話和呼出電話，提供三種錄音模式，系統(tǒng)默認(rèn)提機(jī)自動(dòng)錄音。系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機(jī)硬盤或者網(wǎng)絡(luò)上任何一臺(tái)存貯服務(wù)器，便于呼叫中心管理人員隨時(shí)檢查座席人員的電話服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一電話營(yíng)銷人員的服務(wù)水平，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。

點(diǎn)擊呼叫記錄，可以看到今天，本周，本月，今年的所有通話記錄，還能分類單獨(dú)顯示呼出，呼入的通話記錄，點(diǎn)擊序號(hào)前面的播放圖標(biāo)，即可播放通話錄音。

4、話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能：

       系統(tǒng)可統(tǒng)計(jì)任一時(shí)段的呼入話務(wù)量，呼出話務(wù)量，分機(jī)話務(wù)效率，座席話務(wù)效率（通話時(shí)間，等待時(shí)間，呼損率等信息）實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)前系統(tǒng)話務(wù)量，等待時(shí)間，隊(duì)列數(shù)量，接聽時(shí)間，呼損率等信息。

5、智能外呼

批量的將客戶號(hào)碼（客戶資料）導(dǎo)入到系統(tǒng)中。由系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)資源發(fā)起外呼（多外線并向呼叫），并識(shí)別對(duì)方摘機(jī)信號(hào)。自動(dòng)過濾無人接聽空號(hào)，掛機(jī)等呼叫失敗情況。只要對(duì)方摘機(jī)接聽，系統(tǒng)在0.1秒內(nèi)將電話轉(zhuǎn)到坐席（并顯示號(hào)碼于電話機(jī)上）。業(yè)務(wù)員直接進(jìn)行通話。每一個(gè)都是正常接通的有效通話；有座席電腦的，更加可以在電腦上彈屏顯示電話的詳細(xì)信息，且可以用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行記錄保存。

系統(tǒng)可以設(shè)置8組外呼，每一組外呼都可單獨(dú)設(shè)置，可選擇其中一條外或者多條外線進(jìn)行群呼。可以將電話號(hào)碼通過EXCEL表格或者TXT文檔批量導(dǎo)入到系統(tǒng)。

外呼接通后，可以播放指定語音，也可以提示用戶選擇按鍵，根據(jù)按鍵轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的座席?？梢越幽芎笾苯愚D(zhuǎn)空閑座席。

每一個(gè)外呼流程都可獨(dú)立設(shè)置：

6、客戶來電彈屏

在電話響起的同時(shí)，座席人員的電腦上會(huì)跳出該客戶相關(guān)信息（包括基本聯(lián)系資料、歷史來電內(nèi)容的文字記錄及相關(guān)處理情況等等），客服人員無需重復(fù)詢問，無需翻查資料，而客戶信息一目了然。
來電事務(wù)處理 可詳細(xì)記錄客戶每次來電的內(nèi)容，可應(yīng)用于客服、銷售咨詢、售后服務(wù)等方面。

7、電話黑名單功能

在參數(shù)設(shè)置里，將電話號(hào)碼錄入呼入黑名單，將某些廣告騷擾電話錄入黑名單，當(dāng)黑名單內(nèi)的電話呼入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)掛斷該電話。

8、電話（白名單）直接轉(zhuǎn)座席

與電話黑名單相反，白名單指的是VIP客戶，當(dāng)VIP客戶來電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將該電話轉(zhuǎn)到以前服務(wù)的座席電話機(jī)上。

9、動(dòng)態(tài)座席登錄功能

動(dòng)態(tài)座席指的是座席人員上班時(shí)間不固定，輪班倒。只有登錄的座席人員，對(duì)應(yīng)的電話機(jī)才會(huì)響鈴。

10、電腦撥號(hào)功能

用戶可以通過電腦鼠標(biāo)按數(shù)字撥號(hào)，也可能點(diǎn)擊客戶資料上的電話號(hào)碼進(jìn)行軟件撥號(hào)。免去了人工按鍵撥號(hào)的麻煩。

11、班長(zhǎng)座席功能

強(qiáng)插通知：座席人員在與客戶通話過程中，班長(zhǎng)座席可以強(qiáng)插，告知座席人員有關(guān)事宜。

監(jiān)聽功能：座席人員在與客戶通話過程中，班長(zhǎng)座席可以監(jiān)聽其通話。

電話會(huì)議：班長(zhǎng)座席可以召集電話會(huì)議。

12、電話代接功能

像使用電話小總機(jī)一樣，在沒有使用動(dòng)態(tài)座席的情況下，座席人員可以按電話機(jī)上的*#鍵來代接同組的響鈴電話。

13、滿意度評(píng)價(jià)

根據(jù)設(shè)置好的按鍵對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)，很滿意為100分，以次類推。

14、報(bào)表功能

科鎂呼叫中心具有話量統(tǒng)計(jì)、分機(jī)效率統(tǒng)計(jì)、座席效率統(tǒng)計(jì)、電話來源統(tǒng)計(jì)、讓您方便快捷地獲取各種所需的營(yíng)銷數(shù)據(jù)。

15、分級(jí)權(quán)限控制

跟據(jù)不同用戶的要求，設(shè)置用戶權(quán)限(管理，班長(zhǎng)，座席)。

四、硬件參數(shù)