設備型號：COME800-C3232

設備說明：本系統(tǒng)支持32外線32內(nèi)線（共32個座席）

一、呼叫中心系統(tǒng)概述

          呼叫中心系統(tǒng)(Call Center)又稱客戶服務中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術與計算機網(wǎng)絡技術相結合的，多功能集成化的綜合信息服務系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術的服務方式，利用現(xiàn)代的計算機技術，有效地為客戶提供高質量的服務。它應用了一系列先進技術手段，如：數(shù)字中繼、交換技術、智能話務分配、計算機網(wǎng)絡、先進的CTI技術等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時、方便的處理，讓通信技術最大程度地利用了計算機網(wǎng)絡的交互能力。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機關和各事業(yè)單位，并對加強政府機關與社會、企業(yè)、市民之間的進一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機關各職能部門及時掌握社會、企業(yè)、市民的需求信息和有關各項業(yè)務工作，都會起到有效的推動和促進作用。

        早期的客戶服務中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓的業(yè)務代理專門負責客戶的訂購、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務代理直接交談。這種服務方式雖然可以充分利用業(yè)務代理的專長，并在提高工作效率的同時大大的提高了顧客服務質量。然而，隨著業(yè)務量的不斷擴大，原有的客戶服務中心越來越難以滿足客戶的要求：與此同時，技術的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術發(fā)展保持同步的客戶服務中心。充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心系統(tǒng)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：撥入客戶服務系統(tǒng)的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴，提高企業(yè)形象。
        客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業(yè)務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。對于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使業(yè)務代理從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高?？蛻舴障到y(tǒng)可通過自動語音播報與自動傳真提供24小時全天候服務。
       呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），由多種條件選擇路由，如業(yè)務代理的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務代理的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務代理、業(yè)務代理的專業(yè)技能等級等信息。班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業(yè)的服務。自動錄音有助于提高客戶服務質量；客戶通過電話與呼叫中心的坐席員通話，通話的全過程被自動錄音，通過對通話錄音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席員的態(tài)度、工作能力。

       呼叫中心無疑是信息產(chǎn)業(yè)里面談論最多的話題之一。由于電腦通信集成技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業(yè)領導者和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、物流、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心系統(tǒng)。如何走在其他人的前面，組建好自己的呼叫中心，已經(jīng)切切實實的擺在了企業(yè)家面前......
二、呼叫中心的作用

        2.1 服務的中心：通過呼叫中心提高服務質量和服務效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入，又建立了良好的企業(yè)信譽。

      2.2 利潤的中心：通過呼叫中心提供服務可降低了服務成本，通過呼叫中心進行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。

      2.3 管理的中心：通過呼叫中心客戶關系管理模塊來管理客戶資料，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結構，更提高了工作效率。

      2.4 全天候服務：應能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務。允許顧客在與業(yè)務代表聯(lián)絡時選擇語音方式。智能座席選擇：能事先了解有關顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務代表與之交談，并能讓業(yè)務代表做到心中有數(shù)，逐步轉為以客戶為中心的服務系統(tǒng)。 

      2.5  內(nèi)外銜接：呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務、調度、生產(chǎn)、維修結為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息，供企業(yè)領導者作分析和決策之用。

      2.6 技術管理并重：呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術，有高效的管理系統(tǒng)，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)的服務。跟隨技術發(fā)展　呼叫中心要不斷地融合各種新技術，從服務上不斷改進，應用覆蓋面越來越寬。
三、呼叫中心系統(tǒng)功能

      1 、電話交換功能(PBX)：

電話交換功能作為整個系統(tǒng)的核心功能，是實現(xiàn)系統(tǒng)一切功能的基礎?？梢詫崿F(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等,功能主要包括：工作時間—允許設置上午、下午、晚上的工作時間，休息時間等。并可根據(jù)工作時間設置采取不同的電話接聽處理流程。分機占線或者無應答處理—如果分機占線或者無應答，將來電轉接至語音留言、其它分機或者自動話務員。分機登入/登出/示忙—如果臨時要離開（如去洗手間），可以自主設置分機示忙，當回來時可以快速恢復。如果下班后，可以進行登出。來電顯示—完全支持來電顯示標準，并可顯示數(shù)字到具備來電顯示的模擬電話機上。等候音樂—轉接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者。

       2、自動語音應答（IVR）：

系統(tǒng)提供功能強大、使用便利的自動語音應答系統(tǒng)。客戶可以個性化設置IVR流程。通過其自身強大的核心軟件平臺，結合硬件服務器，向用戶提供IVR功能,無需額外的IVR服務器和相應的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務的變化隨時修改IVR流程。

       3、自動話務分配（ACD）

系統(tǒng)自動話務分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)專有算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適的話務員進行處理。系統(tǒng)能夠實時跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

       4、電話隊列管理：

系統(tǒng)提供高智能的隊列管理功能。用戶可以根據(jù)其自身業(yè)務的特點，設定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，可以設定固定坐席接聽，以便根據(jù)來電情況，靈活調整某個隊列接聽話務員的人數(shù)。用戶還可以方便的設定每個隊列的等候音樂及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設定振鈴的策略。

       5、電話錄音監(jiān)聽：

系統(tǒng)無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規(guī)則。

       6、語音留言：

系統(tǒng)提供了強大的語音留言功能，在所有坐席全忙、無人接聽等情況下，都可以將來電轉入語音留言。通道留言功能: 可以實現(xiàn)對所有的通道是否實現(xiàn)回復及留言功能,可以設置離開狀態(tài)（軟件設置指令，通過電話機輸入離開指令）節(jié)假日留言功能:可以增加多個國家、國際節(jié)假日以及周未的回復及留言，時間設置:可以實現(xiàn)任何時間段的設置。

       7、統(tǒng)計分析

      統(tǒng)計分析包括客戶來電分析、去電分析。

      8、系統(tǒng)管理

              員工管理：對系統(tǒng)的員工的管理，包括新增、修改、刪除、查詢、查看等功能

              權限控制：對系統(tǒng)用戶進行權限進行設置，確保了各人操作范圍的穩(wěn)定性和保密性。

              日志管理：對系統(tǒng)每一個模塊的歷史操作進行記錄，可以看看系統(tǒng)操作歷史。

              數(shù)據(jù)庫備份：對數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)備份。

              數(shù)據(jù)庫恢復：數(shù)據(jù)庫發(fā)生災難時，對歷史數(shù)據(jù)進行恢復。

四、系統(tǒng)特征：

            1. 一體化高度集成，所有核心硬件軟件集成于一臺主服務器中

            2. 核心軟件實現(xiàn)二層體系結構，核心層，應用層相互獨立

            3. 硬軟件體系結構清晰，功能獨立，易于添加修改功能，大大提高整體穩(wěn)定性

            4. 系統(tǒng)組成相對簡單，適于投資少見效快的企業(yè)呼叫中心應用

            5. 系統(tǒng)易于構建、易于擴容，易于移動及重新部署

            6. 系統(tǒng)功能全面，有多種業(yè)務應用系統(tǒng)模板可供選擇，大大簡化二次開發(fā)強度

            7. ACD自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)功能，基礎的有四種ACD分配原則，另外并可根據(jù)客戶需求擴充

            8. IVR交互式語音應答(Interactive Voice Response)功能，實現(xiàn)多級無限制自動語音應答導航

            9. 話務員工作技能組定義，無限制的技能工作組設定

           10. 錄音功能：系統(tǒng)支持內(nèi)外線兩種錄音方式，也可以根據(jù)客戶需求通過二次開發(fā)實現(xiàn)由應用程序來控制錄音

           11. 班長質檢功能，班長質檢的監(jiān)聽與插話，實時監(jiān)控話務員工作狀態(tài)

           12. RECORD話務員同步錄音，人工通話全部自動錄音，可經(jīng)二次開發(fā)實現(xiàn)的電話錄音記錄與業(yè)務記錄同步查詢

五、系統(tǒng)流程

呼叫中心系統(tǒng)示意圖

                                                                                                                         

上圖所示組合方案強調計算機的廉價性和靈活性，適用于100線以下的中小規(guī)模系統(tǒng)中；

六、客戶端座席--CRM客戶關系管理系統(tǒng)功能:

        1、來電號碼在電腦上立即彈出，并顯示來電者詳細信息；

        2、客戶資料名片管理功能，最多可保存100萬個名片資料；

        3、可批量導入導出客戶資料，導入/導出格式為EXCEL表格；

        4、根據(jù)多種查詢條件精確/模糊地快速查詢您想要的客戶資料；

        5、當客戶資料太多時，支持多條件雙重過濾查詢；

        6、來/去電號碼長期保存，能查詢二年前的來電號碼；

        7、具有客戶生日提醒功能，根據(jù)中國人的習慣可將生日設為農(nóng)歷；

        8、針對某個客戶的預約記錄/拜訪記錄/銷售記錄/售后記錄一目了然；

        9、針對來電客戶立即顯示出跟蹤回訪/投訴建議/來電記錄/合同管理/超級鏈接；

       10、所有接入系統(tǒng)的電話具有錄音功能，提高客戶服務質量；

       11、可根據(jù)線路號碼，來去電號碼，日期時間，通話備注任意查詢錄音；

       12、資訊查詢：有火車班次查詢，航班查詢，區(qū)號，郵編，身份證查詢；

       13、權限分配管理，管理員能看到所有的資料，業(yè)務人員只能看到自己的客戶資料，可設置共享組；

       14、通過內(nèi)部局域網(wǎng)，可多人同時使用，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)共享；

七、功能展示

        來電彈屏有兩種方式，1、最小化來電彈屏。2、最大化來電彈屏。

7.1、 最小化來電彈屏

         當電話響起,COME-800來電顯示客戶管理系統(tǒng)會立即在電腦顯示屏上彈出來電人的姓名、單位、職務、經(jīng)營范圍、以往的交易記錄、業(yè)務關系等，來電者信息盡收眼底，一目了然，讓您在談話之前已心中有數(shù)，不但能有效打破距離隔閡，而且有利于把握談話的主動權，對客戶的問題、客戶關系處理能做到胸有成竹，最小化彈屏如下：

7.2、最大化來電彈屏

        當有客戶打進電話時，COME800來電管理系統(tǒng)會在您電腦的桌面上彈出一大窗口，里面包括客戶的所有詳細信息，看起來更直觀。不但能看到對方的電話號碼，也能看到是從哪個地方打來的！

7.3、客戶資料的導入

        用戶可以手工將客戶資料錄入系統(tǒng)，也可以用EXCEL表格將客戶資料一次性導入系統(tǒng)。

7.4、客戶資料的導出

        客戶資料對公司企業(yè)來說非常重要，用戶可以將系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有客戶資料導出到EXCEL表格，保存起來。

7.5、手工添加客戶資料

        在下列表中您可以任意添加客戶資料，客戶編號根據(jù)年月日的日期自動生成，絕不重復。在下列界面中可以直接給客戶發(fā)電子郵件，非常方便，還有更多的備注內(nèi)容。

7.6、預約登記
        針對當前客戶您可以預約記錄，到了約定的那一天，系統(tǒng)會在左下角顯示提醒，以免您因為工作繁忙而忘記重要的約定，做到守時守信。

7.7、拜訪記錄
        針對該客戶所有相關的拜訪記錄可以全部輸入系統(tǒng)，方便查詢客戶往來。

7.8、銷售記錄
        如果您的產(chǎn)品銷售給客戶，你更希望當客戶打電話過來詢問價格時，所有的銷售記錄一目了然，因為不同的代理商報價可能會有所不同，就再也不用擔心報錯價格了。

7.9、超級鏈接
        有一些產(chǎn)品報價可能是EXCEL表格，當客戶打電話來咨詢時，您希望能快速找到該報價文件，有了超級鏈接，工作就變得簡單多了。

7.10、跟蹤回訪
        如果講這套系統(tǒng)也能運用于客戶售后服務，例如通過系統(tǒng)客戶的跟蹤回訪記錄，企業(yè)可以了解和改善產(chǎn)品的質量。

7.11、售后記錄
        售后記錄也是生產(chǎn)廠家企業(yè)常用的功能之一，有了該系統(tǒng)可以清楚地知道某個客戶使用了某個產(chǎn)品，經(jīng)常出現(xiàn)過什么問題，是由哪一位工作人員進行服務的，一切都清清楚楚。

7.12、投訴建議
     如果客戶有什么好的投拆建議也可以輸入系統(tǒng)，作為老板/經(jīng)理可以直接了解客戶的真實想法，分析客戶需求做出正確的決策。

7、13、來電記錄
        如果你想知道某個電話號碼或者一段時間內(nèi)的來電情況，以下的這個功能非常實用，而且還能看到每一通電話的備注說明。

7、14、合同管理
        合同管理混亂應該是大多公司經(jīng)常遇到的問題，想要找到某個客戶的某份合同時，耗費了大量時間和精力，有了這個功能，真是方便得不能再方便了。

 

八、客戶資料的查詢

        您可以根據(jù)客戶編號、客戶姓名、公司名稱、公司或家庭地址、電話號碼、證件號碼、客戶類別等各種方式進行精確/模糊查詢，雙擊查詢結果立即回到編輯狀態(tài)。

 

九、來電號碼查詢

        您可以根據(jù)電話號碼來查詢一段時間內(nèi)的來電記錄，并分析該號碼共來電多少，不輸入電話號碼，系統(tǒng)默認所有電話號碼，并可以將來電記錄導出EXCEL表格。

十、知識庫管理

        此功能主要針對于剛入職的客服人員，由于他們對專業(yè)知識還不是很熟悉，則可以通過知識庫，根據(jù)客戶提出的問題，找出統(tǒng)一標準的解決方法。

 

十一、系統(tǒng)管理

11、1、權限管理

       該系統(tǒng)共分為二個管理級別，管理員ADMIN是最高權限，具備所有功能，能看到所有的客戶資料。普通用戶只能看到自己的客戶資料，放在共享組里的客戶資料大家都可以看到。在新建用戶的時候，可以針對不同的操作員分配不同的功能；

11、2、客戶轉戶

        假如說一個業(yè)務人員準備離職了，作為管理員，可以把該業(yè)務員的客戶資料轉到另一個業(yè)務員來跟進處理。

11、3、修改密碼：

        用戶可以自己修改登錄密碼

11、4、產(chǎn)品管理

        將公司的產(chǎn)品按照類別輸入到系統(tǒng)，在銷售過程中可以直接選擇。

11、5、電話黑名單

        把一些騷擾電話設置為黑名單，當這些電話來電時，系統(tǒng)會有彈屏顯示，以提醒您注意。

11、6、統(tǒng)計分析

6.1、客戶類別分析，能清楚地看到客戶分類情況。

6.2、來電情況分析，此功能可分析幾個月之內(nèi)，哪一個月呼入的電話量最多，為廣告評估提供依據(jù)。

                                          
 

十三、應用范圍

      CTI呼叫中心、客戶服務投訴中心、旅行社及各類旅行網(wǎng)、電話訂票中心、證券交易咨詢服務中心、物流貨運配送公司、800 400客戶服務中心、酒店及商務中心、VIP貴賓管理、物業(yè)管理中心、所有客戶服務及客戶管理的各類企業(yè)

十四、軟件系統(tǒng)的運行環(huán)境

        1） 硬件要求CPU：p4 2.0以上

        2） 操作系統(tǒng)：win2000/xp/win2003/

        3） 內(nèi)存：1G以上

        4） 顯示卡：至少支持1024*768分辨率顯示

十五、硬件參數(shù)

項目

性能指標

■      設備型號 COME800-C32  ■      數(shù)據(jù)接口 PCI  ■      電話接口 8個RJ45  ■      交換總線容量  4096個通道  ■      最大消耗功率 ≤15W  ■      電話線阻抗   標準三元件網(wǎng)絡阻抗  ■       信 噪 比   ≥40dB  ■      頻率響應   350-3500HZ（±3dB）  ■      工作溫度   0℃-50℃  ■      工作濕度    10％-85％ 無結露  ■      單機容量    4塊16路  ■      音效失真   ≤2％  ■      隔離電阻    ≥2MΩ/500VDC  ■      語音壓縮    2倍壓縮  ■      防 雷 擊    4級  ■      外觀尺寸    313mm x  113mm  ■      設備重量    500 g  ■     輸入/輸出接口 耳機插座1個，3.5立體聲插座，電話線插座  ■      產(chǎn)  地    廣州

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